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第1篇：酒店大堂副理
前厅部工作手册
文件名称：前厅管理人员岗位职责及规范
酒店前厅部经理工作职责 岗位：前厅部经理 汇报上级：总经理
下属：前厅部各管辖区主管 技能要求：1、良好的个人人际关系 2、良好的英文能力或二外技能 3、有较强的语言沟通能力 4、良好的计算机操作能力 5、良好的酒店从业经验
工作职责： 1、按照上级的要求完成上级下达的任务
2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行 3、协助上级完成团队、会议、VIP等的接待、4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题 5、处理客人客史档案的统计及存档工作
6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行 7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部 8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求 10、做好各种计划及总结类的文本工作
11、组织召开部门的各种会议
酒店前厅经理岗位职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设有大堂副理。这样，前厅每时每刻都有经理副理，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。大堂副理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。大堂副理岗位职责 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
2）、迎接及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间设施和酒店情况。3）、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。
4）、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据宾馆酒店有关规定和授权加以处理。
5）、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间，并亲自锁定房间。7）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。8）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。9）、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
10）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。11）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。14）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。15）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。
16）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。替客人安排医护或送院事宜。
17）、於必需时可指挥其他部门人员工作。18）、贵重物品遗失被寻获之处理。
19）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
20）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）
21）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。
22）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。大堂副理工作程序：
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。大堂副理工作内容： 一、大堂副理时间安排表
7：00 检查人员签到、仪容仪表，同时做岗位卫生，检查各岗位交接内容 7：30 检查各岗位卫生 8：00 落实当日文件回收 8：00—9：00 大厅巡视服务 9：00—10：00 用餐时间
10：00—11：00 核查完成上班工作交接处理情况 12：00—13：00 立岗时间 13：30—14：30 完成当班事宜 14：50 记录交接内容
15：00 召开班前会、中班签到
15：00—16：00 检查各岗位卫生及交接内容 16：00—18：00 完成上班交接事宜 18：00—20：00 巡查立岗
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