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第1篇：杞县供电局95598呼叫中心调研报告
杞县供电局95598呼叫中心调研报告
一，95598呼叫中心基本情况：
1、成立时间：杞县供电局95598，于2002年9月份经省公司统一组织，完成核心交换机以及软件的选型和招标，2003年9月该系统正式安装运行，2005年7月完成了和营销MIS系统的连接。
2、机构设置：杞县局95598呼叫中心为正股级独立科室，隶属于主管营销副局长直接管理。人员结构：设主任一人，负责该科室的安全管理、优质服务、规章计划制定、措施考核、软、硬件达标等全面工作；坐席员6人，分为3个班次，实行正、副值值班制度；学历结构：本科学历1人、大中专学历5人、高中学历1人；技术结构：高级工1人、中级工2人、初级工1人。
3、整体运行情况；我局95598系统自2003年投运以来，运行基本稳定，坐席系统八个基础模块，除网上派单未能实现，其余功能均正常使用。
二、系统状况
1、存在问题：因为该系统还是2003年成立时投运，又经历了从老局到新局的搬迁，系统处于老化状态，突出问题：系统工作页面，看是正常，但，电话呼出时，反复多次不能正常呼出；呼入、呼出后没有对应的录音文件，系统反应明显迟钝等。
2、软、硬件的管理：我局95598系统自运行至今，软、硬件的维护，一直都是95598呼叫中心科室自身进行维护和管理。
三、流程执行情况：
1、业务咨询与信息查询流程：在客户咨询的同时，坐席基本都能在线答复 ，一下技术专业性强的，会做好记录，电话派单给相关部门的专业人员，然后由坐席回复客户,闭环管理，执行到位，受到客户普遍好评；
2、投诉举报监督考核流程:我局针对投诉举报，在严格执行闭环管理的同时，还在全局实行了优质服务风险金积分管理制度，对投诉举报实行全员参与，规范员工服务行为，提高服务效率；
3、故障报修流程：绝大多数的故障报修，都能在规定的时限完工，回应。存在问题：供电所员工或抢修人员，对报修流程不熟悉，，往往是现场回应与完工回应是同一个电话，中间缺少了一个环节，且对此的监管力度不到位。
第2篇：呼叫中心述职报告
呼叫中心述职报告范文【三篇】
为了有效的提升服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提升服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、增强优质服务，在提升用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提升我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，即时给予解答并做好记录当时解决不了的问题即时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务实行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到即时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意水准得到即时的了解。市长专线和各林业局投诉分别实行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到当前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题即时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提升。
二、增强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
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