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在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言
各位领导，同志们：
2024年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2024年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。
一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”
消费维权热线12315，物价举报电话12358，医疗保障服务热线12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。2024年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并至12345热线。2024年12月10日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”。2024年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全量归并。在全省较早实现了12345热线平台与12315消费维权热线平台系统互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现12345热线全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”。
围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发展目标，12345热线还持续推进“放管服”改革，实现“一站式”服务。将12345热线平台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工作体系，逐步实现12345热线平台与市委政法委、市城管执法局等10部门的业务系统互联互通。拓宽网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早实现12345热线平台与“政协云”平台互联互通，建立人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员诉求，健全“热线＋网小格”微信群办理模式；依托全市政务服务平台“益办事App”建立12345热线网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸显。
二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”
在12345热线的帮助下，妥善解决****建筑工业有限责任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解**县**高速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，及时开通**县**路乐家大药房医保刷卡业务……还为多家企业解决了惠企政策、企业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和难题。2024年8月1日，12345热线“政企通”专席正式开通，到年末，成功受理企业诉求620件并予积极有效处理，在企业群体中引发强烈反响。
为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化局等涉企相关部门建立“政企通”专席工作协调联动处置机制，专责接听，集中处办企业群体诉求，实现企业“一对一”在线服务，政策信息精准推送、快速直达。
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